2 jaren geleden geplaatst in Blog

Het digitale tijdperk jaagt organisaties op. Door veel te investeren in services op digitale kanalen staan merken meer dan ooit in direct contact met klanten. Verwachtingen van klanten op dit vlak nemen alleen maar toe.

ING

Als ING zonder e-identifier overboekingen kan doen waarom kan Rabo dat dan niet? Het is een gebrek aan snelheid en aan lenigheid.

ABN en de ring

Innovaties komen en gaan snel, ABN kondigde groots aan dat contactloos betalen nu met een ring kan, en maakte zelfs een reclamecampagne waarin services als nieuw werden gepresenteerd die ING al 10 jaar heel gewoon vindt.

OV Chip

De OV chip is handig maar krijgt veel kritiek omdat zaken half zijn uitgevoerd, omdat iedereen weet dat het beter kan. Consumenten verbazen zich niet meer over iets dat kan, maar irriteren zich als iets niet kan.

Leiders jaag je niet op

De digitale leiders winnen dat spel. Zij zijn altijd bezig om het leven van klanten blijer te maken. Ze denken altijd net 1 stap verder en voeren die ook uit. Juist die organisaties zitten er scherp in, daar zijn processen om nieuwe functionaliteiten aan te bieden die ooit diep geworteld in IT structuren verstopt waren.

Het gaat dan om organisaties waarbij een holistische benadering in de ICT vanzelfsprekend is, waar DevOps en continuous delivery geen nieuwe termen zijn. Waar data gestructureerd worden ingezet om klanten relevanter te bedienen. Kortom organisaties waar klant centraal denken inmiddels in het DNA verpakt is.

Tijdperk

Het begin van deze eeuw stond in het teken van het ontdekken en volwassen worden van het digitale leven. De eerste helft van dit decennium ging het om veranderen, de afgelopen jaren en de komende staan in het teken van digitale transformatie. Dat vergt leiderschap, sterk organiseren en klantcentraal denken. Dat is geen tool, dat is geen afdeling dat is een mentaliteit.